O setor terciário (serviços) tem na economia brasileira um papel de relevância, mesmo, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, IBGE, apresentando uma pequena retração no quarto trimestre de 2008, os resultados alcançados são significativos 4,8%.
Entre os fatores que favoreceram esse desempenho está o grande desenvolvimento tecnológico que proporciona uma infinidade de novas atividades dentro da economia. Um desses, a terceirização de mão obra, apresentou resultados acima da média e as jóias da coroa são os call centers. Um dos maiores geradores de vagas de trabalho, com um crescimento do faturamento, previsto para 2009, de 11%, mesmo diante de toda a crise.
Todas essas modificações promovem junto à sociedade uma mudança nas relações empresa-cliente, o que era interpessoal passa rapidamente a ser mediada por equipamentos como telefones, computadores, gravações e etc. Um caos se instala e inicia-se o conflito. De um lado clientes completamente desinformados e abandonados. De outro atendentes, também, completamente desinformados e abandonados.
As dificuldades surgidas dessa relação, são fruto de um conjunto e regras que estão em vigor, para o atendimento ao consumidor pelos call centers das empresas. a partir 1º de dezembro de 2008. Novidades como prazo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente, até 1,5 minuto, dependendo da atividade; O cancelamento do serviço imediatamente após o pedido do cliente; A opção de falar com o atendente no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões; Qualquer informação requerida pelo consumidor terá que ser dada no mesmo momento e todas as reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias; O número de atendimento terá que ser gratuito e divulgado pelas empresas.
O atendimento aos consumidores deverá ser feito 24h por dia, todos os dias da semana; O consumidor também só terá que explicar o que deseja uma vez e não precisará repetir a história para todos os atendentes; Além disso, ele só poderá ser transferido uma única vez; Outra medida é que o consumidor poderá receber em casa, por e-mail ou SMS um recibo do atendimento. Ele terá que solicitar ao atendente para que isso ocorra.
Diante desse universo renovado, cercado de novas tecnologias, está o cliente que se imagina o vencedor, ledo engano. Muito cedo para essa conclusão. A realidade continua a mesma e, com ela um sem numero de clientes, usuários e correntistas completamente insatisfeitos e a beira e um ataque de nervos.
À distância e o anonimato continuam como os principais contribuintes para o grande volume de problemas que faz dessa relação um permanente conflito. O bom de tudo é que esse novo aspecto traz à tona novos e criativos hábitos e modos como os da aposentada Eleonora Santos Neves, 72, que desenvolveu um sistema próprio de convivência.
Quando necessita realizar uma reclamação, ela, faz, inicialmente, toda uma preparação e destina um dia todo para essa tarefa. Faço um bom lanche, porque, dependendo do assunto fico até 2h ao telefone, afirma Eleonora. Que na última vez, quando foi reclamar de um telefone celular que havia recebido de brinde e não funcionava, bateu o recorde ao ficar 3h.
Além, como afirma, de ver-se diante de situação inédita e inusitada. Como o telefone celular recebido de bônus não funcionava, usou o telefone fixo de sua residência para realizar a ligação. Tamanha foi sua surpresa quando foi informada que esse tipo de reclamação só poderia ser realizada de um telefone da própria operadora. O que para ela naquele momento era impossível. Não bastasse, ainda ouviu da atendente que deveria descer até a rua interceptar um transeunte e solicitar-lhe o telefone, desde que fosse da mesma operadora. O que ela concordou. Desde que a atendente me esperasse na linha, termina.
Abusos desse tipo, hoje, são comuns e são contornados pelo cliente das maneiras mais criativas. Uma dessas é o “Carente”, personagem criado por Fernando Souto, 35, economista, que a utiliza para atender ligações nas quais lhe ofereçam algum tipo de serviço, cartão, doação entre tantos. - Que bom que você ligou, ilustra Souto, espera aí. Vou pegar uma cadeira e me sentar para conversar com você com calma, enfatiza. Sabe o que é? É que ninguém me liga. Tenho me sentido muito só. Meu medico me mandou conversar com as pessoas. Contar meu problemas. - A conversa normalmente termina aí, completa sorrindo o economista.
